Què és?
És un servei gratuït de l’Ajuntament dirigit a les persones consumidores i comerciants i que té l’objectiu d’oferir informació, orientació i assessorament sobre consum: difusió dels drets i obligacions, i recepció, gestió i tramitació de les denúncies, queixes i reclamacions.
A tal efecte, es va crear l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor i el Servei de Mediació de Consum.
Què ofereix?
- Informació, orientació i assessorament a les persones consumidores sobre els seus drets i deures en matèria de consum.
- Gestió i resolució de queixes i reclamacions de les persones consumidores amb domicili al municipi o les referents a establiments ubicats a Olesa de Montserrat i autònoms i microempreses (màxim 10 treballadors), si la problemàtica de consum és amb empreses de serveis bàsics i/o tracte continuat.
- Conciliació entre les parts, mitjançant la mediació, en cas de conflicte de consum.
- Campanyes i accions informatives sobre consum a diversos col·lectius.
- Col·laboració amb la Junta Arbitral de Consum.
- Investigació dels fets que són motiu de denúncia i controls de compliment de la normativa de protecció de les persones consumidores.
- Foment de l’arbitratge com a mitjà de resolució dels conflictes de consum.
- Formació en consum per a les persones consumidores, entitats i escoles (tallers, col·loquis, aules de consum, mitjans de comunicació, etc.).
- Col·laboració amb les associacions de persones consumidores.
- Informació i assessorament jurídic per resoldre conflictes de consum que han esgotat totes les vies de mediació.
A qui s’adreça?
A les persones consumidores i al conjunt de la ciutadania.
Si es tracta d’una RECLAMACIÓ:
- Les persones consumidores empadronades a Olesa (persones físiques o jurídiques), compradores de productes o usuàries de serveis, sempre que no actuïn en un àmbit d’activitat empresarial o professional.
- Els autònoms empadronats i les Pimes de menys de 10 treballadors, pel que fa als serveis bàsics (aigua, gas, electricitat, transports, mitjans audiovisuals, serveis postals, telefonia, Internet, serveis sanitaris, assistencials, financers i d'assegurances) i als de tracte continuat.
- Qualsevol persona física o jurídica referent a establiments situats al municipi. La diferència entre aquest punt i el primera queda clara?
Documentació necessària
Per presentar una RECLAMACIÓ s’ha d’aportar:
- Instància general
- Annex I - formulari OMIC
- Reclamació prèvia acreditada a l’empresa (per exemple: full de reclamacions segellat, correu electrònic, núm. d’incidència telefònica, carta certificada, burofax, etc.)
- Factures/tiquets/rebuts bancaris que acreditin la relació de consum
Si la persona consumidora no aporta cap altra documentació relativa a la seva controvèrsia de consum (per exemple: contractes, pòlisses d’assegurances, clàusules generals i particulars de contractació de serveis, resguards d’entrega o recollida, etc.), el departament els podrà requerir abans d’acceptar la RECLAMACIÓ.
Els autònoms empadronats i les Pimes de menys de 10 treballadors, pel que fa als serveis bàsics (aigua, gas, electricitat, transports, mitjans audiovisuals, serveis postals, telefonia, Internet, serveis sanitaris, assistencials, financers i d'assegurances) i als de tracte continuat, han d’aportar obligatòriament l’annex III, que consisteix en una declaració responsable pel que fa a consideració de microempresa.
Si el sol·licitant NO és titular del servei (per exemple: la línia telefònica del mòbil està a nom d’un familiar, el servei d’energia està a nom de l’arrendador, etc.) s’ha d’aportar obligatòriament l’annex IV, que consisteix en una autorització per a la representació de la reclamació.
Tanmateix, és possible aportar una sol·licitud d’arbitratge de consum (annex III) .
Les empreses adherides amb més freqüència a aquest sistema són Movistar, Orange, Vodafone, Endesa, Yoigo, Iberdrola, etc. La llista actualitzaa és a http://consum.gencat.cat/ecofin_webacc/AppJava/frontend/empreses_adherides.jsp?idioma=1.
Aspectes a tenir en compte
Amb una DENÚNCIA es posen en coneixement de l'OMIC uns fets que poden ser constitutius d'infracció administrativa per tal que els investigui i, si escau, actuï d’ofici per corregir la conducta infractora i defensar els interessos generals sense rescabalament econòmic per a la persona consumidora. En aquest cas, l'OMIC transmet la DENÚNCIA a l’autoritat competent.
Amb una QUEIXA es posa en coneixement de l'OMIC el descontentament de la persona consumidora cap a un establiment, un servei o un producte, sense que se'n pugui derivar una reclamació o una denúncia. En aquest cas, l'OMIC transmet la QUEIXA perquè la puguin tenir en compte en la millora de la seva activitat.
Amb una RECLAMACIÓ es pot obtenir, mitjançant una mediació de consum, la reparació d’un dany, el retorn de determinades quantitats, o bé la rescissió d’un contracte i/o anul·lació d’un deute.
Per presentar una RECLAMACIÓ sempre és imprescindible haver fet una reclamació prèvia a l’empresa de manera acreditada o acreditar que ha passat 1 mes (o 2 mesos, si la va fer un servei econòmic) des que es va presentar.
Com accedir-hi
- Per correu electrònic: omic@olesademontserrat.cat
consum@olesademontserrat.cat
- Presencialment, amb cita prèvia concertada per telèfon (93 778 00 50) o a l’OAC de l’Ajuntament
DIMECRES: de 15.00 a 19.00 h
Últim dimecres de mes: de 10.00 a 14.00 h
Últim dimarts de mes: de 15.00 a 19.00 h
Per a consultes específiques sobre hipoteques, clàusules sòl, IRPH...:
DILLUNS (fins al 18/12/2017): de 16.00 a 20.00 h
Càrrecs i noms de les persones responsables
Regidora de Salut Pública i Consum: Montserrat Vergara Duarte
Tècnica responsable de Salut Pública i Consum: Victoria Gázquez Panduro
Drets de les persones usuàries del servei
- El servei de Consum oferirà informació correcta, veraç i actualitzada sobre els serveis d’atenció i àmbits d’actuació que són de la seva competència.
- El Servei de Consum disposarà de personal tècnic format matèries de consum
- El Servei de consum oferirà formació i/o informació a la població relacionada amb temes de consum, drets dels consumidors
- La informació sobre programes, serveis i documentació de l’àmbit d’actuació que es publiqui al web s’actualitzarà contínuament.
- Les persones que s’adrecin al servei rebran una escolta i un tracte amable i proper per part del personal del servei de salut pública.
- El Servei farà difusió de la seva activitat a través dels mitjans de comunicació local (Web, facebook, ràdio, premsa escrita,... ).
- L’atenció es farà en català en primera instància, o en castellà si aquest és el desig exprés, i s’utilitzarà un llenguatge entenedor i proper a la ciutadania.
- La ciutadania podrà dirigir-se a la persona responsable del Servei sempre que així se sol·liciti, amb cita prèvia.
- Les persones que tinguin hora concertada amb el personal de l’OMIC rebran una primera resposta si es tracta de consultes. Pel que fa a les respostes a les reclamacions es donarà resposta segons els terminis establerts en la legislació vigent de consum.
- El Personal de l’OMIC agilitzarà els tràmits dels procediments relatius al seu àmbit d’actuació.
Normativa reguladora del servei
Normativa
- Decret legislatiu 2/2003, pel qual s’aprova el Text refós de la Llei municipal i de règim local de Catalunya
- Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya
- Decret 98/2014, de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum
Taxes i/o preus públics
No són d’aplicació.
Formes de presentació de queixes i suggeriments
Indicadors per a l’avaluació de la qualitat i la satisfacció
- Nombre de consultes, queixes i reclamacions de la ciutadania
- Nombre d’acords en mediació de consum
Data d'aprovació 2019: (en procés d'aprovació pel Ple Municipal)
